2021年6月23日，由上海市物業(yè)管理行業(yè)協會主辦，日新網承辦的2021年物業(yè)行業(yè)多元化經營發(fā)展分論壇，在上海世博展覽館舉行。

本次論壇以“經營創(chuàng)新，服務升級”為主題，探討行業(yè)升級的大浪潮下，物業(yè)企業(yè)如何抓住機會，轉型升級，提升服務品質。

主題演講

解讀《2021中國社區(qū)經濟運行現狀與發(fā)展趨勢研究報告》

——日新智庫總經理 佟志強  

社區(qū)經濟是什么？社區(qū)經濟很簡單，有物理場景的，或者是發(fā)生在小區(qū)里面的生意，或者是場景經濟。

我們一般從六大板塊來布局業(yè)務，尤其是物業(yè)企業(yè)，這六大板塊也是我們一定會做的，比如社區(qū)團購、美居、老年服務、社區(qū)養(yǎng)老、到家、兒童服務、房產租賃，這六大板塊在社區(qū)經濟里非常重要。

社區(qū)經濟要想做好，必須要解決碎片化的問題。社區(qū)從不缺需求，為什么很多企業(yè)不賺錢，原因在于，這些需求是碎片化的，沒有形成可以規(guī)模重復交易的訂單。

很多企業(yè)在講服務了幾十萬戶，我的用戶需求非常多，對商家來講沒用，你的需求太碎片化了，碎片化需求導致你服務成本極高，效率極低，最后不掙錢。

項目細分也很重要。你做得越細分越好，就切一個垂直人群做就可以了，如果你做得大而全，很難運營的，你怎么運營，目標是誰？都不知道，像我們做養(yǎng)老的，60-90歲都是老人，服務都嗎？不可能，這里面有失能、半失能，還有活力型老人，每個細分人群都是一個很重要的市場。某種意義來講，我們是做老年娛樂，帶他玩，做得非常好。

訂單服務，服務產品化是我們一個很重要的工具。空間運營，我們要有線下的空間或者社群，線下空間非常重要，我投所有的項目里面都有線下的服務空間，很少沒有的。鄰里中心，最終重塑鄰里關系。

未來社區(qū)蘊含著一種溫暖自在的熟人鄰里關系有文化、有感情、有互助、有服務它存在于過去的記憶，也應存在于我們未來的生活房子只是生活的容器，服務和生活才是核心。

物業(yè)多種經營的挑戰(zhàn)和突破

——北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華 

物業(yè)行業(yè)社區(qū)經濟價值不斷被重新定義，社區(qū)消費已經迎來十萬億市場，其中物業(yè)行業(yè)是社區(qū)消費領域中重要的市場主體。

外部的專業(yè)市場，專業(yè)機構做社區(qū)內的業(yè)務，對物業(yè)公司是降維打擊，但其實每個業(yè)務的環(huán)節(jié)都和我們息息相關，我們其實可以扭轉這個局面，把自己的優(yōu)勢發(fā)揮出來，讓我們站在更高的維度，看這些外來的生態(tài)。

疫情期間也提升了社區(qū)消費習慣。供應鏈的進化到了這個階段，物業(yè)公司源于市場的壓力，包括社區(qū)運營經驗的積累，我們在社區(qū)的承接能力也越來越強，另外客戶習慣也在改變，三個要素決定了，從今年開始，成為物業(yè)行業(yè)社區(qū)零售的元年，社區(qū)零售會變成主推業(yè)務。

圓桌 

話題：物業(yè)如何面對社區(qū)精細化運營帶來的戰(zhàn)略、人才等挑戰(zhàn)？

主持人：

日新網總編輯 張建全

嘉賓：

新城悅服務副總經理 楊博

世茂服務資產經營中心副總經理 錢苗

易觀智庫副總裁 馮陽松

嘉和家業(yè)物業(yè)服務研究院院長 唐卓

日新網總編輯 張建全：

根據日新網研究當中，最熱的幾個關鍵詞無非就是上市、收并購、多種經營。物業(yè)行業(yè)的多種經營越來越考驗整合服務和運營服務的運營能力，精細化運營和數字化肯定是未來發(fā)展的必經之路。各位怎么看社區(qū)的精細化運營和數字化運營？

易觀智庫副總裁 馮陽松：

，以前我們對社區(qū)私域的定義，是零成本、低成本觸達用戶，但如果每個業(yè)務都觸達一次，與用戶體驗將背道而馳。私域用戶本質，某種意義是用戶親密關系的構建，而用戶親密關系一定不是一直騷擾對方。

第二，以前我們說互聯網化、信息化，現在我們都說數字化。大家有沒有想過，數字化我們不能人云亦云，數字化和互聯網化、信息化本質區(qū)別是什么？

 我認為數字化和互聯網化更大的本質區(qū)別，是數字化一定強調線上線下結合，整盤棋考慮；互聯網更相對于側重于線上，線下管不了，或者不管；信息化則是供給的角度，從人貨場的角度都是要人來找貨，無論以前放在線下還是線上的，貨都在那里。

數字化更多是數據驅動實現需求的視角，讓貨找人。所以無論你叫智能化運營、數字化運營，本質還是實時運營、個性化營銷。 

新城悅服務副總經理 楊博： 

我們在產品落地過程中，可能會分成三個階段：

階段曝光。我們會把一部分廣告位，自營的，廣告位、驛站、快遞柜資源全部做曝光。

第二階段做精準觸達?？爝f柜收到驗證碼的時候，有一個連接給你，甚至有的是點開以后才能看到取件碼，這是精準的。另外你收到所有高頻業(yè)務推送的信息、推文等后臺都是精準的，方式就是用易觀方舟，開發(fā)的精準工具。

第三我們會用密度找到相對有價值的產品和服務。根據后臺數據打點，把用戶畫像抓出來，再用精準推送的工具推送到用戶面前。基于我們數據驗證的結果，提升了五到十倍，因為沒有全面鋪開，也沒有全國落地，只是大概的方式給大家介紹一下。 

世茂服務資產經營中心副總經理 錢苗：

前面兩位分享了對客的層面，我的分享既有對客層面，也有對內的。對內精細化運營管理，對客戶端做到精細化的運營。

對于內部的管理，我們從物業(yè)行業(yè)發(fā)展到現在，剛開始起初我們發(fā)展階段的粗放式管理，到今天為止，各大物業(yè)企業(yè)都在做精細化管理的時候，運營精細化也是非常重要的。

這里面精細化會從幾個維度看：管理維度精細化。我們會把整個多營進行體系化的建設，世茂一直秉承這樣的理念，我們是專業(yè)性的管理和體系化的管控，它也是在做精細化的迭代升級，包括我們細分內部的管理相應的動作。

舉一個簡單的例子，我們在做租售業(yè)務精細化管理的時候，我們會啟用最直接的內部資源管理的平臺化工具，對于更底端的一線人員量化數據做抓取，我的房源、客源、轉化、待看，每天日均轉化率是多少等等，我們在做這樣精細化管理的動作，所以其實我分享比較簡單，傳遞給大家，我們在做對客戶端精細化管理的同時，對內的多營體系的建設管理也在逐步做精細化的運營打磨和打造，把我們的專業(yè)性管理和體系化管控做到。

嘉和家業(yè)物業(yè)服務研究院院長 唐卓：

剛才兩位領導社區(qū)新零售，大家都非?？春眠@個市場，但是有一個偽命題的條件，物業(yè)做一件代發(fā)或者做社區(qū)O2O，我們的用戶有什么理由要在物業(yè)上買東西？這是非常大的偽命題，單個物業(yè)企業(yè)的量再大，有京東、淘寶量大嗎？所以物業(yè)有天然的劣勢。而物業(yè)的優(yōu)勢是在服務上。 

第二，物業(yè)很缺供應鏈資源，單家物業(yè)企業(yè)再怎么大，像萬科、碧桂園，單個城市布局依然是點狀的，我在一個城市再怎么大，也是一個小區(qū)，東邊一個，西邊一個，南邊一個，北邊一個，無法形成網格化，它的效率不會提高。物業(yè)做社區(qū)零售，競爭對手不是物業(yè)行業(yè)，而是互聯網公司、商超乃至整個新零售的企業(yè)。兩個商業(yè)模式之間的競爭，實際上來講是效率競爭。物業(yè)如果沒有做到精細化、網格化密度的布局，很難在未來的社區(qū)零售分一杯羹，這是個條件。

第三，社區(qū)團購精細化來講，密度是前提條件，但是只有密度也是很難的，現在物業(yè)都是工廠到中心艙到網格艙再到小區(qū)、用戶個人。我們把很多小區(qū)物業(yè)公司聚集到一起，比如我們和新城悅在蘇州馬上做試點，蘇州目前已經一千多個小區(qū)，包括碧桂園、新城悅以及蘇州本土更大的優(yōu)尼科等等，都已經簽了協議，我們會把供應鏈直接從工廠到小區(qū)，這樣我們給用戶提供一個可以在物業(yè)買單的理由，就是我提供的產品的性價比商超和互聯網平臺上更高。因為平臺扣點數很高，30-20%，包括商超目前也是20%多，如果工廠直接到物業(yè)，中間省了大量的成本，中間所有利潤都是給到物業(yè)的，這個模式可以幫助物業(yè)實現精細化的整體運營，這是我的分享。

主題演講

持續(xù)攀登源于夯實每一步

——碧桂園服務 戰(zhàn)略管理中心總經理、客戶體驗研究院院長 曹寧釧 

首先是一切從客戶開始，懂客戶。其次根據客戶需求不斷做創(chuàng)新，第三我們會在整個為客戶提供產品和服務過程中，及時了解客戶的體驗，根據客戶體驗調整產品和策略。最后把業(yè)務上的優(yōu)勢不斷轉化為品牌優(yōu)勢，提升品牌勢能，通過這樣的閉環(huán)不斷助力多經業(yè)務開展得更好。

在了解了客戶需求，并且不斷給他們提供新的產品和服務的時候，我們也非常注重了解他們對于產品服務的體驗，以便我們始終取得客戶的信賴。

一個好的品牌必須落在產品和服務上，一個好的服務必須通過好的行為，好的態(tài)度傳遞的，還有社區(qū)活動，社區(qū)氛圍等，傳播和溝通加在一起，真正讓我們品牌立得住，成為真正知道客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值的品牌。以上是我們打造多經業(yè)務的時候，能夠考慮的營銷助力的閉環(huán)。

椿齡康養(yǎng)居家養(yǎng)老服務模式解析

——綠城生活集團 椿齡康養(yǎng)研究院院長 堂本政浩 

從整個服務價值體系上講，綠城服務主要引導長者健康的生活方式，其次是給予他們有愛的自立支援，在此基礎上，為長者營造混齡的生活場景。具體來講，就是讓長者能夠感受到被關愛、被尊重，讓他們感受到愛，分享愛，并且創(chuàng)造愛。

綠色城服務集團自2016年開始，著重于長者身體健康方面，為長者提供免費的健康體檢、健康評價和個性化的健康指導，截至目前，覆蓋城市232個，服務園區(qū)1375個，人數多達218萬人，檢測數據有1495萬。

為響應政府號召，探索“物業(yè)服務+生活服務”的模式，實現居家落地工作，在2021年2月-3月，綠城服務對在全國26個省、治區(qū)，3萬余業(yè)主進行需求調研和深度訪談。這些都是我們園區(qū)的業(yè)主訴求，綠城椿齡康養(yǎng)集團希望提供中國老年社會基礎設施的服務樣板。

值得一提的是關于人才培養(yǎng)機制，我們的公司椿齡健康以介護為中心，從全國養(yǎng)老人才庫里面，高薪聘請養(yǎng)老方面的人才。并且與專業(yè)院校進行合作，建立人才培養(yǎng)基地。將我們招到養(yǎng)老方面的人才，派遣到日本跟我們合作的公司—健康會，即醫(yī)院和介護機構一起經營的公司，讓人才繼續(xù)進行深造。

社區(qū)充電服務模式創(chuàng)新與盈利模式探索

——上海摯達科技 沈琪 

從近幾年里面，我們看到新能源汽車的發(fā)展速度特別快，每個城市用戶買車的城市用戶，回到家都會面臨物業(yè)管理，所以說實際上充電還是跟大家，特別是物業(yè)從業(yè)者息息相關。

根據數據統計，新能源汽車占了整個汽車銷售量非常小的份額，但它的增長速度非?？臁５窃谏鐓^(qū)，按照中國充電聯盟組織，基本上把中國所有和充電相關的行業(yè)企業(yè)囊括在內的內部企業(yè)統計數據看，中國私人充電樁擁有量只有區(qū)區(qū)87.5萬臺，車樁比遠遠不夠，差別非常大，所以對城市居民，家里充電的需求社區(qū)內遠遠沒有滿足，空間還很大。

對于消費者而言，社區(qū)普通業(yè)主的需求無非面臨兩個選擇：一、公共場合快充。二、社區(qū)慢充。

這兩個場景如果以私人車主，不考慮網約車的司機，站在私人車主角度，社區(qū)充電幾乎沒有缺點，都是優(yōu)點，相對基礎電費低，加服務費，一般公共服務費充很多，因為一個充電樁投資成本很多，為了短期內收回成本，電費每一度電會很貴。

我們建立一個社區(qū)新能源的服務平臺，通過充電需求的調研，獲得潛在用戶由汽車服務平臺把購車需求交給車企，由車企完成銷售，形成一個閉環(huán)，這些銷售變成新能源汽車用戶，用戶需要獲得社區(qū)內服務平臺提供的充電服務，這樣等于我們把購車、充電兩個事情在社區(qū)里面緊密結合。

房地產后市場下，社區(qū)經濟新風口

——日新資本合伙人 尚耀庭

美團是當年O2O活下來的大公司，現在有幾萬億市值了，美團有什么？有用戶，有流量。我們大物業(yè)集團也有用戶和流量，而我們的用戶和流量為什么沒有變成市值和金錢呢？很簡單，物業(yè)擁有的數字和外部的整個數字化現在是割裂的，物業(yè)的數字化，社區(qū)居住的數字化，跟外部的經營數字化之間是有巨大的鴻溝，這個鴻溝制約了我們變現。

物業(yè)資源所有叫物業(yè)管理，我們主要是經營物，對人的經營是非常有限的，也沒有很好的工具。我們最終要想在社區(qū)經濟里賺錢，一定要做人的經營，對業(yè)主資源進行挖掘。

但是跟互聯網公司比起來，我們對于人的觀察和洞察還是不夠，淘寶每個流量都是用戶，每個點擊產生的可能都是潛在購買的用戶，但是我們對社區(qū)業(yè)主來講，真正需求的用戶卻不清楚。

我們希望可以用科技的力量，全方位服務有溫度的物業(yè)公司。聯合國內一線資本方，共同推動，所有服務的優(yōu)化和提高。

在社區(qū)供應鏈環(huán)節(jié)，我們會孵化和提升一些有優(yōu)質服務的小公司或者是創(chuàng)業(yè)者，同時能夠給他做更高更好的解決方案，更有跨度，更有連接的解決方案，同時幫助他們做一些執(zhí)行上的優(yōu)化。未來在社區(qū)經濟里，可以攜手共進，提升人居環(huán)境。

圓桌  

話題：品牌在社區(qū)的營銷突破與渠道策略

主持人：

日新網總編輯 張建全

嘉賓：

杭州老板電器存量業(yè)務策劃人 王傳凱

北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華

奧普家居集成精裝負責人 王定峰

好鄰科技聯合創(chuàng)始人 張超

日新網總編輯 張建全：

據統計，現在整個市場有40%的消費，都在社區(qū)場景下完成的。現在很多互聯網巨頭也在布局社區(qū)，比如社區(qū)團購和社區(qū)便利店，整個市場已經非?；馃?，而物業(yè)在社區(qū)里有的優(yōu)勢。那么，社區(qū)新零售未來的發(fā)展會是什么樣，物業(yè)能帶來什么樣的價值？

杭州老板電器存量業(yè)務策劃人 王傳凱：

作為品牌方以及營銷公司來講，社區(qū)新零售是流量的產物。流量其實分為線下和線下兩種。線上基本上絕大部分流量被寡投性平臺所把持，我們只能通過付費以及運營手段，通過線上來獲取一些流量；同時線下物業(yè)作為用戶端的起點，同時也是每天的終點，我們認為物業(yè)是具備非常天然的連接重要屬性。

北京六合振華科技有限公司董事長 謝振華：

我的個觀點比較顛覆大家以往的想法。對于互聯網平臺這幾個巨頭，我們看它的成交量，基礎流量是很大的，但事實上他們正面臨很痛的痛點，對于京東來講，現在動作精挑客，培養(yǎng)體系內外的，從各個私域流量池抓流量的平臺，比如京東利購以及京東內部項目，就是因為現在的線上有效流量和有效成交流量真的很貴，京東有一些部分特定類目業(yè)績達成情況并不好，所以一旦每個月中下旬，就是從各個私域流量池，從公眾號上面洗流量，從微信群抓流量，還有其他的私域流量渠道往平臺補充有效流量，其實補充這些流量可以領精挑客的券，我們看上去平臺上面八千塊錢的產品，可能領完就是三千塊錢，成本價。淘寶也一樣，也是通過同樣的手段，抓取更多私域流量補充公域流量的不足。就是互聯網巨頭也非常稀缺有效的私域流量，精準流量很貴的。

第二，中國社區(qū)零售總額占社會零售總額目前就是40%左右，對于發(fā)達水平來講，我們還有三到五年的接近50-60%的提升，這恰恰對我們來講，對物業(yè)公司經營主體來講是很大的機會，所以我保持長期看好。過去一年多時間，資本市場特別看好社區(qū)團購，整個社區(qū)團購領域投入資本超過300億，但是至今沒有留存所有的好東西，所有的團長和團長賦予的私域流量，不屬于任何平臺，哪一個平臺給的分傭高流入哪一個平臺，而社區(qū)零售多種經營的打法，是三維看一維。

為什么這么說？今天我講到，人是一樣的人，貨是一樣的貨，但是觸達業(yè)主，影響業(yè)主購買決策的路徑，我們有太多種，我們包含了的社區(qū)團購、私域流量直播以及傳統的線下媒體觸達，并且還有管家一對一推送，所以總結來說，物業(yè)公司的社區(qū)零售，是集2014年、2015年社區(qū)O2O到目前所有商業(yè)模式的集大成者，所以我保持看好。

奧普家居集成精裝負責人 王定峰：

對于社區(qū)新零售來講，或者對品牌方面來講，這是長久未來肯定可持續(xù)發(fā)展的方向，首先物業(yè)在社區(qū)零售，幫助品牌方可以解決兩個很好的問題：

關于消費者時間和空間的問題。目前主流的社區(qū)消費者群體是80、90后，這部分人是時間上比較緊，朝九晚五，社區(qū)新零售這塊兒，我們把品牌方的產品直接搬到社區(qū)，幫助品牌方購買的時間上問題。

第二空間問題。對于大多數80后、90后只有周末有時間，在周末好不容易遇到周末，更多人喜歡出去玩一下，親朋好友交流一下，聚會一下，特別對家居來講，店面離社區(qū)非常遠，像上海、杭州來回一趟都得三四個小時，所以社區(qū)新零售這塊兒，可以幫助品牌方很好解決空間時間問題。

另外品牌背書問題，物業(yè)可以在合作期對品牌方進行篩選，目前很多品牌對消費者來講是沒有概念的，不知道哪一個好，哪一個壞，所以物業(yè)前期篩選有非常大的作用。

好鄰科技聯合創(chuàng)始人 張超

物業(yè)在社區(qū)新零售里面價值是非常大的。物業(yè)有兩方面的服務能力：，雖然和物業(yè)之間有各種各樣的矛盾存在，但是我們可以看到有些物業(yè)還是得很好，比如業(yè)主家里面漏水，或者說各種墻面掉落各種各樣的問題，會立刻解決業(yè)主的投訴問題。

第二，物業(yè)服務品牌的能力。剛才碧桂園嘉賓講的服務竹葉青，五個月一個億，他們可以從傳播到體驗，再到銷售，3個步驟把一個品牌，從曝光、跟業(yè)主之間的交互、再到銷售的轉化，把一個品牌服務好。這是個服務能力。同時，物業(yè)有非常多的資源來為品牌做服務。社群、管家朋友圈、物業(yè)APP等都可以用來為傳播、曝光等賦能。